PRIMERA SEMANA

¿QUE ES EL HELP DESK?

La tecnología Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Los términos y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.

Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.

El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informatica, y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.

El Help Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa.

- Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”. - Soporte telefónico centralizado Hotline - Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados. - Apoyado sobre un Sistema informático de última generación. - Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.

¿COMO TRABAJA UN HELP DESK?

helpdesk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de boleta. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos". Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.

En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite una boleta que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, la boleta es cerrada y actualizada con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel donde es solucionado de forma remota.

¿COMO SE MIDE EL ÉXITO EN UN HELP DESK?

Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentesmaneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores,incluyendo:

1. El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente.

2. El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte.

3. El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla.

4. La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,paciencia y ayuda de los técnicos.

FUNCION DEL TECNICO

Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones típicas de un técnico incluyen:

1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;
2. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.
5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.
7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

En grandes organizaciones, los técnicos del help desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Entre más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

FUNCION DEL LIDER DE EQUIPO

La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:

1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.
2. supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
4. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
5. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.
6. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.
8. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Su equipo de help desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones a su consejero de facultad.

FUNCION DE ANALISTA DE DATOS

El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos
incluyen:
1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad.
2. coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con elpropósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk.
3. trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

DETERMINACIÓN DE LAS METAS

Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponible, el numero de pcs, de los usuarios a los cuales dara soporte y de la red en la cual residen sus pcs.

El miembro del equipo debe tener la capacidad de completar exitosamente ejercicio en este curso.

Resolver los problemas de la pc q queden en el acanse de sus servicios.

Crear y mantener un inventario de hardware y software de computadora de su escuela.

El sistema operativo de cada pc debe estar actualizado con los programas mas recientes de seguridad y protección antivirus en un periodo de predefinido.

DEFINICION DEL ALCANCE

No trate de hacer mas de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk defiriendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte.

Controlar los recursos q están disponibles y las necesidades de soporte a las pcs de los usuarios finales.

EVALUAR SUS RECURSOS

Q sistema de soporte dispone, determinar el alcance de sus funciones y servicios.

Computadoras para el equipo de help desk: proporcionarles un soporte

en tiempo real a los usuarios.

Líneas telefónicas: La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en

tiempo real por teléfono.

Miembros del equipo: están disponibles y cuantas horas trabajan

Tipos de soporte:la mayoría trabajan en tiempo real, otros trabajan un tiempo después de q les mandan la petición. En los dos casos, el equipo de help desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes. Areas de soporte: Soporte del hardware: crear y mantener un inventario, crear y mantener un inventario. Soprte del sistema operativo: ejecuta las actualizaciones, parches del software y mantenimientos periódicos. Si las computadoras están conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática pero si no se hacen manualmente.

Redes: está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet.

Seguridad: abarca problemas que surgen de la protección contra virus en una pc, la

protección antivirus siempre estén actualizados.

Tereas de usuario: ayuda los usuarios a realizar

tareas con un software de aplicación específico.

Permanecer abierto al campo:

Estar siempre actualizado basados en nueva información o experiencias, s cambios